+7 (911) 727-98-88
 

Анкета проверки диспетчерской службы

Ознакомиться со стоимостью услуг и этапами работ услуги «Тайный покупатель»

Оцениваемый параметр

Оценка (от 1 до 5)

Комментарии

1

Вступление в контакт

 

 

 

Представился

 

 

 

Представил компанию

 

 

 

Умение создать доверительную атмосферу общения

 

 

 

Доброжелательность

 

 

2

Выявление потребностей

 

 

 

Умение завязать беседу

 

 

 

Умение формулировать открытые вопросы

 

 

 

Навыки активного слушания

 

 

 

Навык определения потребностей по ключевым словам

 

 

 

Формирование потребностей

 

 

3

Уровень обслуживания

 

 

 

Скорость ответа (время ожидания)

мин.

 

 

Способность быстро найти информацию

мин.

 

 

Время оформления заказа

мин.

 

 

Переключение на другую линию (время ожидания)

мин.

 

4

Презентация услуг

 

 

 

Уверенное поведение

 

 

 

Презентация в зависимости от выявленной потребности

 

 

 

Речь, слова-паразиты

 

 

 

Умение аргументировать

 

 

 

Убедительность

 

 

 

Структурированность речи

 

 

 

Использование индивидуальных особенностей клиента

 

 

 

Эмоциональность

 

 

 

Знание товара, конкурентных преимуществ услуг

 

 

5

Работа с возражениями

 

 

 

Умение выслушать, принять возражение

 

 

 

Умение задавать уточняющие вопросы

 

 

 

Навык уточнения потребности по ключевым словам.

 

 

 

Умение корректно превратить недостаток  с точки зрения клиента в преимущество.

 

 

 

Работа с возражениями эмоционального характера

 

 

 

Тактичность и корректность в отношении клиента

 

 

6

Выход из контакта

 

 

 

Умение подтолкнуть нерешительного клиента к совершению покупки

 

 

 

Завершение контакта на доброжелательной ноте

 

 

 

Прощание с клиентом, приглашение обращаться в компанию в будущем

 

 

7

Паравербалика

 

 

 

Тембр голоса (приятный/неприятный)

 

 

 

Скорость речи

 

 

 

Интонационная насыщенность

 

 

 

Громкость голоса

 

 

 

Четкость речи

 

 

8

Общее впечатление

 

 

 

 

 

 

 

Общий балл:

 

 

 

 

 

 

 

Рекомендации:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выберите общее количество проверок

Выберите формат проведения проверок