Телефон:

+7 (911) 727-98-88
Обратный звонок
Комплексный подход к повышению эффективности менеджеров Вашей компании

Повышение эффективности работы продавцов
при помощи «Тайного покупателя»

Практически каждый владелец торговой точки вкладывает огромное количество сил и средств в то, чтобы повысить продажи. Но сколько бы мы не вкладывали в рекламу, если продавцы работают с «прохладцей», мягко говоря, деньги вылетают на ветер.

Одним из уже проверенных способов контроля работы продавцов, а заодно и выявления проблемных зон в обслуживании покупателей, является метод «Тайный покупатель» (Mystery Shoppers).

Mystery Shopping — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.).

В условиях конкуренции качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты, покупатели оценивают компанию. «Таинственный покупатель» позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания.

Как показывает практика, большинство продавцов в большей или в меньшей степени знакомы с технологией продаж. В большинстве компаний разработаны стандарты обслуживания покупателей и доведены до сведения персонала. Так что же мешает продавцу работать качественно и эффективно?

Во-первых, отсутствие надлежащего контроля. И именно с этой проблемой поможет справиться данный метод. Если продавцы будут в каждом входящем в торговый зал видеть проверяющего, его они обслужат качественно, грамотно, вежливо. Регулярные проверки такого рода позволят не только скорректировать стандарты обслуживания в компании, но и постоянно держать в тонусе продавцов. Однако, при этом нельзя забывать о мерах поощрения и наказания по результатам данной проверки. Тогда данный инструмент может абсолютно четко выступить в качестве мотивирующей силы для эффективной работы с покупателем.

Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев. Перед посещением магазина «тайным покупателем» специально разрабатываются легенды. Это дает дополнительную, детальную информацию о сильных и слабых сторонах обслуживания.

Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина, оценивает уровень обслуживания по специальной форме.

С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях.

Этот метод оценки персонала увеличивает продажи, и это доказано практикой, как зарубежной, где метод успешно используется уже несколько десятилетий, так и у нас в стране.

Ведь не секрет, что негативная информация распространяется гораздо быстрее, и если от нас ушел один недовольный покупатель, то знать об этом будут десятки людей.

И сколько бы мы не вкладывали средств в рекламу, если не будет отлажена система обслуживания покупателей, а также система контроля, это будут впустую потраченные деньги. А наши конкуренты скажут нам «большое спасибо».

Автор статьи: бизнес-тренер Елена Лаврик

www.akkonty.ru