Анкета проверки диспетчерской службы

Данная анкета является очень ориентировочным образцом. Для каждого заказчика мы разрабатываем лист оценки работы менеджера индивидуально.

Ознакомиться со стоимостью услуг и этапами работ услуги «Тайный покупатель»

№	Оцениваемый параметр	Оценка (от 1 до 5)
1	Вступление в контакт
	Представился
	Представил компанию
	Умение создать доверительную атмосферу общения
	Доброжелательность
2	Выявление потребностей
	Умение завязать беседу
	Умение формулировать открытые вопросы
	Навыки активного слушания
	Навык определения потребностей по ключевым словам
	Формирование потребностей
3	Уровень обслуживания
	Скорость ответа (время ожидания)	мин.
	Способность быстро найти информацию	мин.
	Время оформления заказа	мин.
	Переключение на другую линию (время ожидания)	мин.
4	Презентация услуг
	Уверенное поведение
	Презентация в зависимости от выявленной потребности
	Речь, слова-паразиты
	Умение аргументировать
	Убедительность
	Структурированность речи
	Использование индивидуальных особенностей клиента
	Эмоциональность
	Знание товара, конкурентных преимуществ услуг
5	Работа с возражениями
	Умение выслушать, принять возражение
	Умение задавать уточняющие вопросы
	Навык уточнения потребности по ключевым словам.
	Умение корректно превратить недостаток с точки зрения клиента в преимущество.
	Работа с возражениями эмоционального характера
	Тактичность и корректность в отношении клиента
6	Выход из контакта
	Умение подтолкнуть нерешительного клиента к совершению покупки
	Завершение контакта на доброжелательной ноте
	Прощание с клиентом, приглашение обращаться в компанию в будущем
7	Паравербалика
	Тембр голоса (приятный/неприятный)
	Скорость речи
	Интонационная насыщенность
	Громкость голоса
	Четкость речи
8	Общее впечатление

	Общий балл:

	Рекомендации: