+7 (911) 727-98-88
 

Тренинг для сотрудников call-центров

Данная программа специально разработана для компаний, занимающихся продажами у, и будет дополнена упражнениями и кейсами, составленными с учетом специфики продаж в Вашей компании, а также скорректирована после уточнения запроса.Программа будет адаптирована с учетом того с какими именно звонками работают Ваши сотрудники - входящими или исходящими Кроме того на тренинге будут разработаны скрипты, по которым в дальнейшем сотрудникам легко будет работать с клиентами.


Цель тренинга

Повысить компетенции сотрудников в области телефонных переговоров. Освоить техники установления контакта, выявления потребностей, презентации, работы с возражениями и завершения продажи услуг по телефонуПовысить у сотрудников мотивацию к увеличению продаж за счет применения полученных навыков.
В результате тренинга, участники:

  • Научатся грамотно устанавливать контакт с лицом, принимающем решение по телефону, преодолевать секретаря и выходить на лицо, принимающее решение Создавать нужное впечатление о себе и о своей компании Освоят основы делового этикета в телефонных переговорах Грамотно задавать вопросы, слушать и слышать клиента Делать так предложение своей услуги, чтобы заинтересовать клиента Легко преодолевать различные сомнения, возражения, в том числе ценовые Научатся стимулировать клиента к принятию решения о покупке, грамотно завершать продажу Взаимодействовать с клиентом после совершения сделки Составят скрипты, по которым в дальнейшем легко смогут взаимодействовать с клиентами
Ведущая тренинга: Лаврик Елена

В программе

 

  1. Особенности делового этикета при телефонных переговорах
  2. Продажа. Из чего она строится. Что влияет на успех. В чем особенности продажи по телефону. Факторы, влияющие на эффективность продаж. 
  3. Подготовка к продажам: Каковы наши цели и задачи на конкретный звонок/ встречу. Как правильно поставить себе цель, чтобы ее добиться. Подготовка базовая (Поиск информации) и  психологическая. 
  4. Установление контакта. Формирование позитивного впечатления о себе как представителе компании при общении по телефону. Особенности при входящем телефонном звонке и исходящем. Создание «работающего» имиджа. Речь, интонация, постановка голоса. 
  5. Техники «преодоления» секретаря при вступлении в контакт по телефону. Выход на лицо, принимающее решение. Правило 90/90. Правило 15 секунд. Каналы передачи информации.  Техника «Подстройка». 
  6. Выявление потребности клиента. Техники выявления потребностей клиента. Стратегия сбора информации. Умение задавать вопросы разного типа. Воронка вопросов. Ведение беседы в нужном направлении  при помощи вопросов. Техники активного слушания. Техника «Слоеный пирог»
  7. Формирование потребности. 
  8. Презентация в продажах. Как заинтересовать клиента. Какие аргументы для клиента будут сильными. Особенности предложения по телефону. Техника «Свойство-выгода». Формулирование аргументов с учетом выявленной потребности клиента. Аргументация логическая и практическая. Техники «След в след», «Экспертное прогнозирование», «личный опыт», цифры, статистика. Решетка аргументов. Техника «Продать за 60 секунд»
  9. Работа с возражениями, сомнениями. Рациональные и эмоциональные возражения. Отработка возражений клиента с использованием техники "Психологического Айкидо".   Техника условного присоединения. Контраргументация. Работа с ценовыми возражениями. Работа с сомнениями клиента.
  10. Эмоциональные возражения клиента. Агрессия в переговорах. Техники реагирования на агрессию в переговорах. Техники взаимодействия с клиентом в условиях психологического давления. Конфликтные ситуации при ведении переговоров по телефону. Способы реагирования в конфликтной ситуации.
  11. Завершение продажи. Сигналы готовности клиента к совершению сделки. Якоря на дальнейшее взаимодействие с клиентом. Завершение на взаимодействии. Завершение на взаимоотношениях. Техники направления клиента к заключению сделки.  Налаживание долгосрочных партнерских отношений с клиентом. Техники завершения продажи: простое завершение, завершение со сложностями, альтернативное, предвосхищение результата, способ Коломбо.

 

Методика и формы обучения

Ролевые игры, с анализом и групповым обсуждением; 

Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;  

Схематичный, концентрированный теоретический материал, в виде интерактивных мини-лекций;  

Хорошо структурированные печатные раздаточные материалы, в виде рабочей тетради.