Телефон:
Тренинг «Телефонные переговоры»
В результате тренинга, участники научатся
Участники овладеют техниками и методами проведения эффективных переговоров по телефону. У менее опытных менеджеров будут сформированы установки на конструктивное взаимодействие с клиентами при решении рабочих задач, выработается уверенность в собственной готовности к работе. Более опытным менеджерам тренинг позволит найти для себя новые технологии и идеи для применения в коммуникации с клиентами, а также мотивирует их к дальнейшему профессиональному развитию.
Программа тренинга
Особенности переговоров по телефону. Этикет делового общения по телефону. Психологические особенности восприятия человека при телефонном общении.
Формулировка целей звонка.Факторы, влияющие на эффективность телефонных переговоров. Что зависит лично от меня Правила постановки целей. Отработка навыков.
Подготовка к переговорам. Сбор информации.
Необходимые ресурсы. Разработка стратегии. Как и где правильно собирать необходимую информацию. Предварительный анализ собственных целей и целей оппонента. Разработка своей стратегии, дополнительной стратегии, возможной стратегии оппонента.
Секреты влияния участников при переговорах. Вербальные (что мы говорим), и паравербальные (интонация, подстройка под темп, громкость голоса оппонента) способы воздействия при телефонных переговорах.
Способы построения правильных вопросов с целью выявления потребностей оппонента. Как выяснить скрытые мотивы оппонента, получить наибольшее количество нужной информации с помощью правильно построенных вопросов.
Вносим свои предложения. Техника построения предложения, от которого невозможно отказаться. Как убедить оппонента принять нужное Вам решение? Манипуляции и противостояние им.
Способы и методы преодоления возражений. Причины и типы возражений.Работа с возражениями. Повернуть возражение на 180 градусов и сделать Вашим преимуществом.
Управление собственными эмоциями и эмоциями оппонента. Как создать необходимую эмоциональную атмосферу для успешных переговоров. Влияние эмоций на результат переговоров.
Снятие напряжения при переговорах. Конфликтные ситуации. Нейтрализация агрессии оппонента. Эффективные методы разрешения конфликтов.
Завершающий этап переговоров. Выход из контакта. Подведение итогов.Снижение рисков. Построение компромисса с наибольшей выгодой для Вас. Приемы завершения эффективных переговоров.
Методика и формы обучения
- Ролевые игры, с анализом и групповым обсуждением;
- Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
- Схематичный, концентрированный теоретический материал, в виде интерактивных мини-лекций;
- Хорошо структурированные печатные раздаточные материалы, в виде рабочей тетради.