+7 (911) 727-98-88
 

Тайный покупатель (Mystery Shopping)

Тайный покупатель

Услуга «Тайный покупатель» (или «Таинственный покупатель») включает следующие этапы:

  1. Согласование критериев оценки персонала тайными покупателями
  2. Согласование формы отчета, предоставляемой тайными покупателями
  3. Разработка анкеты тайного покупатель
  4. Проведение проверок методом «тайный покупатель»
  5. Составление отчетов о проверках
  6. Предоставление отчетов заказчику

Наши конкурентные преимущества

  • Тайный покупатель нашей компании — это всегда специально обученный специалист. Каждый сотрудник нашей компании проходит обязательное обучение на тренинге продаж и клиенториентированного обслуживания. Мы убеждены, что только подготовленный специалист, сам владеющий навыками продаж, сможет грамотно оценить работу другого специалиста.
  • У нас есть свой штат опытных тайных покупателей, которые имеют психологическое образование, необходимое для работы тайным покупателем в определенных проектах. Вы можете быть уверены, что тайные покупатели нашей компании будут максимально объективно оценивать работу Ваших сотрудников и вовремя предоставлять Вам аналитические отчеты о проведенных проверках по заранее оговоренным критериям.
  • Огромный опыт в оказании услуги тайный покупатель (Mystery Shopping) и рекомендации наших заказчиков служат гарантией качества нашей работы. Обычно с нами сотрудничают на протяжении нескольких лет и рекомендуют своим знакомым.
  • Стоимость услуги тайный покупатель в нашей компании выгодно отличается от конкурентов. Мы считаем, что оценка качества работы менеджеров — важный и необходимый для успешного развития компании бизнес-процесс, и данная услуга должна быть доступной как для крупного, так и для малого бизнеса.

Стоимость услуги тайный покупатель (Mystery Shopping)

Стоимость услуги зависит от количества проверок, их периодичности, необходимости использования диктофона и других спецсредств (скрытой видеокамеры и др.)

В таблице приведена примерная стоимость услуги тайный покупатель:

Количество проверок

Стоимость услуги «Проверка с личным посещением»
(за 1 проверку)

Стоимость услуги «Проверка по телефону»
(за 1 проверку)

От 1 до 5

900 рублей

500 рублей

От 6 до 10

700 рублей

450 рублей

От 11 до 20

650 рублей

400 рублей

От 21 до 40

550 рублей

350 рублей

От 41 до 60

500 рублей

300 рублей

От 60 до 80

500 рублей

250 рублей

От 81 до 100

500 рублей

200 рублей

От 101 до 120

450 рублей

200 рублей

От 120 и более

400 рублей

200 рублей

Услуга «Тайный покупатель» позволяет решать следующие задачи:

Проверка знаний и навыков сотрудников компании:

  1. Умение устанавливать взаимоотношения с клиентами
  2. Навыки выявления потребностей клиентов
  3. Умение грамотно проводить презентацию продукции
  4. Знание характеристик продукции компании
  5. Знание конкурентных преимуществ компании и продукции
  6. Навыки работы с возражениями клиентов
  7. Умение разрешать конфликтные ситуации
  8. Умение налаживать долгосрочные отношения с клиентом

Проверка качества обслуживания:

  1. Cоответствие уровня обслуживания персонала стандартам компании
  2. Проверка клиентоориентированности персонала
  3. Проверка работы персонала в отсутствие руководства
  4. Скорость обслуживания покупателей
  5. Скорость реакции на телефонный звонок, встречу нового покупателя
  6. Умение решать нестандартные задачи в динамичной среде
  7. Стрессоустойчивость персонала

Все перечисленные критерии являются стандартными навыками и необходимыми условиями качественной работы менеджеров в современных организациях. При этом в каждой компании есть свои дополнительные критерии оценки эффективности работы персонала. Оценочная анкета разрабатывается индивидуально для каждого заказчика услуги «Тайный покупатель» совершенно бесплатно.

Необходимым условием для качественно проведенной проверки тайным покупателем (Mystery Shopping) является наличие грамотно разработанного сценария, который предварительно готовится нами и согласуется с заказчиком. Сценарий разрабатывается для моделирования ситуации, максимально приближенной к реальной ситуации.

В зависимости от специфики Вашего бизнеса, мы разработаем анкету тайного покупателя, которая позволит оценить Вашего сотрудника по выбранным критериям. Анкета разрабатывается индивидуально. Ниже приведены типовые варианты анкеты тайного покупателя:

Предоставление отчетов о работе тайного покупателя (Mystery Shopping)

Мы подготовим для Вас отчет, который будет прозрачно отражать текущую ситуацию в Вашей компании. После каждой проверки тайный покупатель предоставляет отчет, который включает в себя:

  1. Заполненную анкету посещения
  2. Чек (если для проверки требовалось приобрести продукцию)
  3. Аудиозапись (если для проверки использовался диктофон)
  4. Экспертные рекомендации
  5. Сводный анализ

Чтобы воспользоваться услугой «тайный покупатель» (Mystery Shopping) или получить консультацию наших специалистов, оставьте заявку с помощью формы обратной связи.

Понятие «Тайный покупатель»

Тайный покупатель - это маркетинговое исследование, с целью определения  качества сервиса и качества обслуживания посетителей. Для проведения проверки в торговую точку направляются специально обученные специалисты (тайные покупатели, шопперы), которые с помощью определенных методик оценивают уровень сервиса и составляют отчеты о проверке.

Название услуги «Тайный покупатель» произошло от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper.

Метод  «mystery shopping»  имеет синонимы: тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др.

История развития услуги «Тайный покупатель»

В мировой практике, существуют определенные стандарты, которым должен следовать тайный покупатель. Эти стандарты регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель».

В России, услуга «Тайный покупатель» на данный момент ничем не регламентируется. Уровень качества услуги определяет сам заказчик.

История развития услуги «Тайный покупатель» в России начинается с 40-х годов. Именно тогда сотрудники ОБХСС применяли метод контрольной закупки для проверки честности сотрудников. С тех пор кардинальным образом  изменилась и методология и цели проведения проверок. Сейчас метод «Тайный покупатель» используется для выявления критериев качественного обслуживания с целью дальнейшего повышения качества сервиса.  Начиная с 2000-х годов в крупных городах России стали появляться компании, специализирующиеся в предоставлении данной услуги.

С тех пор потребность в услуге «Тайный покупатель» стабильно растет. Качественное обслуживание - это одно  из основных условий успешного существования и развития Вашего бизнеса в 21 веке.

Калькулятор стоимости услуг тайного покупателя:

Выберите общее количество проверок

Выберите формат проведения проверок