Телефон:
Тренинг «Телефонные продажи»
Цель тренинга
Освоение новейших подходов в телефонных продажах. Научиться предотвращать ошибки, не оставляя шансов конкурентам.
В результате тренинга, участники научатся
Участники овладеют техниками и методами проведения эффективных продаж по телефону. У менее опытных менеджеров будут сформированы установки на конструктивное взаимодействие с клиентами при решении рабочих задач, выработается уверенность в собственной готовности к работе. Более опытным менеджерам тренинг позволит найти для себя новые технологии и идеи для применения в коммуникации с клиентами, а также мотивирует их к дальнейшему профессиональному развитию.
Программа тренинга
1 блок
Формулировка целей звонка.
Как повысить результативность звонка, еще не сделав его. Факторы, влияющие на эффективность продаж. Что зависит лично от меня при продаже.
Правила постановки целей. План результативной продажи. Отработка навыков.
Установление контакта. Техники «преодоления» секретаря при вступлении в контакт по телефону. Выход на лицо, принимающее решение. Правило 90 секунд и 15 секунд. Правило 4+. Невербальные сигналы при вступлении в контакт. NLP-техника «Подстройка». «Психогеография» переговоров.
Отработка навыков.
По итогам блока:
- Конкретные фразы установления контакта
- Способы преодоления секретаря и выхода на лицо, принимающее решение.
2 блок
Приемы удержания внимания по телефону. Выявление потребности клиента.
Как узнать что интересно данному клиенту. Железные правила при выявлении потребностей. Правильная формулировка вопроса. Типы вопросов. Техника "Воронка вопросов". Умение слушать и слышать, один из важнейших факторов при продаже. Техники активного слушания. Отработка навыков.
По итогам блока:
- Список открытых вопросов, при помощи которых менеджер сможет разговорить клиента и выяснить потребности
- Последовательность вопросов
- Техники активного слушания
3 блок
Презентация Вашего товара/услуги. Аргументация. Стратегия без ошибок.
Правила построения предложения, от которого невозможно отказаться.
Конкурентные преимущества вашего товара. Разработка неоспоримых преимуществ покупки именно у Вас. Как продать - если нет очевидных преимуществ. Техника «Характеристика – преимущество – выгода». Аргументация логическая и практическая. Техники аргументации "След-в-след", "Личный опыт", Экспертное прогнозирование, цифры, факты, статистика. Техника "Решетка аргументов". Техника "Продать за 60 сек." Отработка навыков
По итогам блока:
- Список конкурентных преимуществ компании, товара
- Умение лаконично и аргументированно, опираясь на потребность клиента сделать предложение
- Умение сделать предложение с точки зрения выгоды для клиента.
4 блок
Работа с возражениями, сомнениями.
Обратная связь клиента. Работа с возражениями. Рациональные возражения. Отработка рациональных возражений клиента с использованием техники "Психологического Айкидо". Техника условного присоединения. Контраргументация. Работа с ценовыми возражениями. Работа с сомнениями клиента.
Эмоциональные возражения клиента. Агрессия в переговорах. Техники реагирования на агрессию в переговорах. Техники взаимодействия с клиентом в условиях психологического давления. Конфликтные ситуации
Разработка шаблонов в ответ на типичные возражения клиентов Вашей компании.
Отработка навыков
Завершение продажи. Техники стимулирования клиента с совершению покупки. Техники Прямое завершение, Резюмирование, Альтернативное завершение ("выбор без выбора"), Завершение со сложностями (создание дефицита, ажиотажа), предвосхищение результата, способ Коломбо.
Выход из контакта, подведение итогов. Заключение сделки. Правила выхода из контакта - как не испортить переговоры на конечном этапе. Закрепляем позитивный настрой клиента. Отработка навыков
По итогам блока:
- Алгоритм работы с возражениями.
- Список вариантов ответов на наиболее типичные возражения клиентов
- Способы нейтрализации агрессии, недовольства клиента
- Способы подтолкнуть клиента к принятию решения (способы завершения продажи)
Ожидаемый результат
Повышение прибыли компании, за счет увеличения объемов телефонных продаж.
Методика и формы обучения
- Ролевые игры, с анализом и групповым обсуждением;
- Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
- Схематичный, концентрированный теоретический материал, в виде интерактивных мини-лекций;
- Хорошо структурированные печатные раздаточные материалы, в виде рабочей тетради.