Комплексный подход к повышению эффективности менеджеров Вашей компании
Тренинг клиенториентированного обслуживания
Цель тренинга
Развитие профессиональной компетентности персонала: обучение современным технологиям взаимодействия с клиентами, развитие фирменного клиенториентированного стиля обслуживания, как конкурентного преимущества.
В программе тренинга
Управление обслуживанием клиентов
Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
Процесс обслуживания клиентов
Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
Как оценить доволен клиент или нет?
Ожидания клиента
Портрет нашего клиента и как ему угодить
Выяснение потребностей и возможностей клиента
Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
Управление ожиданиями клиентов.
Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
Обслуживание клиентов и коммуникации в организации
Качество обслуживания - конкурентноспособность компании
Цикл превосходного сервиса
Кто наши клиенты?
Почему обслуживание клиентов является важным?
Определение обслуживания
Профессионализм в обслуживании
Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
Как быть ориентированными на клиентов?
Секрет заинтересованности
Что такое отношение и как мы его выражаем
Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху
Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения
Создание атмосферы доброжелательности
Что происходит в процессе общения с клиентом?
Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
Этапы общения с клиентом
Коммуникации. Модель общения
Приветствие, начало и ведение диалога
Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
Подстройка к партнеру, доверие и общение
Общение и доверие. Приемы эффективного общения
Обратная связь с клиентом
Понимание и как его достигать
Продажи и допродажи
Как предложить клиенту дополнительно купить еще товар/услугу
Психологический аспект допродажи.
Технология - как это сделать, алгоритм
Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
Определение клиента
Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно